Tarjoatko asiakkaallesi, mitä hän tarvitsee vai mitä haluaa?8.10.2021 | © Talousteema OyKun nuori terveysasioista kiinnostunut nainen perusti kahvilan, hän päätti leipoa vain vähärasvaisia kokojyväleivonnaisia, joissa ei ole lainkaan suolaa eikä sokeria. Tällä tavoin hänen asiakkaansa pysyisivät terveinä. Asiakkaat kuitenkin kysyivät jatkuvasti korvapuusteja ja hillomunkkeja, joten yrittäjä joutui muuttamaan suunnitelmansa.
Vuosien kuluessa hän havaitsi suruissaan vakituisten asiakkaiden vatsan kasvavan mutta silti he edelleen söivät korvapuusteja ja hillomunkkeja ja kahvilan kassavirta juoksi vuolaana.Yritys voi tarjota asiakkailleen tuotetta, jonka he tarvitsevat, tai tuotetta, jota he haluavat. Ensinäkemältä tuntuu, ettei näissä ole mitään eroa, mutta tarkemmin katsottaessa ero on suuri.
Tarvittu tuote on sellainen, josta myyjä tietää asiakkaalle koituvan hyötyä tai iloa. Haluttu tuote on sellainen, josta ostaja uskoo olevan itselleen hyötyä tai iloa. Ero on näkökulmassa.
Esimerkiksi matkatoimisto tarjoaa asiakkaalleen matkaa Kilpisjärvelle, johon kuuluu yöpyminen hyvin varustetussa lomamökissä ja päivittäin opastettu hiihtoretki läheisille tuntureille. Koska asiakas on eläkeläinen ja vaikuttaa huonokuntoiselta, tämä on asiakkaan kannalta tarvittu tuote.
Asiakas haluaisi kuitenkin lähteä viikon mittaiselle hiihtovaellukselle Kilpisjärveltä 50 kilometrin päähän Haltille ja takaisin sekä yöpyä retkellä omassa teltassaan, vaikka muut retkelle osallistuvat yöpyvät lämpimissä varaustuvissa. Tämä on sitä, mitä hän haluaa.
Asiakkaan haluama tuote vastaa sanontaa ”asiakas on aina oikeassa”. Joskus asiakas on kuitenkin väärässä. Tällöin hänen pitäisi ostaa haluamansa tuotteen sijaan tarvitsemansa tuote.
Mitä enemmän asiantuntemusta yrityksen toiminta vaatii, sitä todennäköisemmin asiakas on väärässä.
Esimerkiksi lääkäriä valitessaan asiakas ei yleensä tiedä mitään lääkäreiden osaamisesta ja taidosta hoitaa potilaita terveeksi. Niinpä ihmiset yleensä valitsevat sellaisen lääkärin, joka juttelee mukavia, on ystävällinen tai puhuu ymmärrettävästi. Samanlaisia ammattialoja ovat esimerkiksi juristit, arkkitehdit ja kirjanpitäjät.
Kun vuonna 1981 perustin tilitoimiston, kirjoitin suunnitelmaani, että tuotan ensisijaisesti tietoa yrittäjille ja vain tämän sivutuotteena verotoimistolle. Suunnitelma meni uusiksi muutamassa kuukaudessa, koska asiakkaani eivät halunneet sitä, mitä he mielestäni olisivat tarvinneet.
Tuotin kirjanpidosta kuukausittain yhteenvetoraportin, johon laskin yrityksen taloustiedoista tärkeimmät tunnusluvut ja esitin näiden lukujen kehityksen graafisesti sekä kerroin sanallisesti taloustilanteen muutoksista ja ongelmista. Kutsuin kunkin asiakkaani joka kuukausi palaveriin, jossa kävin hänen kanssaan läpi tunnusluvut ja niiden muutokset sekä kiinnitin huomiota yrityksen talouden ongelmakohtiin. Annoin yhteenvetoraportin asiakkaan mukaan.
Moni asiakas ruttasi paperin taskuunsa ja kiitteli hieman väkinäisesti palaverista. Joku sanoi asian suoraan: ”En minä tästä mitään ymmärrä. Riittää, kun hoidat kirjanpidon ja verotuksen. Näen pankin tiliotteesta, miten yritykseni pärjää.” Se oli kova oppi nuorelle tilitoimistoyrittäjälle, mutta en siitä lannistunut.
Niitäkin asiakkaita oli, jotka halusivat kuukausittaiset raportit ja palaverit. Muille tein vain sen, mitä laki vaatii, mutta itse seurasin jokaisen asiakkaani taloustilanteen kehitystä, että voisin tarvittaessa varoittaa ongelmista.
Kasinotalouden aikaan 1980-luvun lopulla toppuuttelin asiakkaitani liiallisesta kasvusta ulkomaisen lainarahan turvin. Sitten tuli 1990-luvun alun lama. Siinä vaiheessa neuvoni olivat kullanarvoisia. Jaoin tuloslaskelmia, taseita, kassavirtalaskelmia ja tunnuslukuraportteja myös asiakkaideni pankinjohtajille, että he pysyisivät rauhallisina, kun asiakkaiden rahatilanne kiristyi.
Lopulta huomasin, että kassavirtalaskelma sisältää parasta tietoa pankinjohtajalle, sillä pankkitoimintahan on pelkästään kassavirtaa. Myös konkurssin välttämiseksi yrittäjän oli tärkeä tietää, miten yrityksen rahat riittävät. Tein kassavirtalaskelmia kirjanpidosta ja tämän lisäksi kassasuunnittelua lähitulevaisuuden maksutapahtumista.
Jossakin vaiheessa oivalsin, mitä yrittäjä oli tarkoittanut, kun hän sanoi minulle vuosia aikaisemmin: ”Näen pankin tiliotteesta, miten yritykseni pärjää.” Näin se on: tieto kassavirrasta riittää. Löysin yrittäjien tarvitseman ja haluaman palvelun välille linkin.
Kun olin vuonna 1999 lopettanut tilitoimistotoiminnan ja perustanut verkkolehden sekä investoinut lehden ohjelmiston kehittämiseen ison summan rahaa, ryhdyin vuonna 2004 systemaattisesti kehittämään kassasuunnittelua ja tekemään sitä omille yrityksilleni.
Kassasuunnittelun seurantaa varten tarvitsin kirjanpidosta kassavirtalaskelmia, joten muutin kirjanpidot maksuperusteisiksi kassavirtakirjanpidoiksi. Nyt pitkän aikaa tätä tehtyäni huomaan, että en ole kertaakaan epäröinyt tekeväni väärin, vaikka muut yritykset toimivat toisin.
Yrittäjänä sekä tarvitsen kassavirtalaskentaa että haluan sitä.
Jos nyt perustaisin tilitoimiston, tekisin asiakkailleni kassavirtakirjanpitoa ja kassasuunnittelua, koska sen sanomaa yrittäjät ymmärtävät. Tuloslaskennasta ja siihen perustuvasta tilinpäätöksestä he eivät ymmärrä juuri mitään. Kun yrittäjä allekirjoittaa tilinpäätöksen, hänellä on yleensä kaksi kysymystä: ”Paljonko viivan alle jäi? Mihin se allekirjoitus tulee?”
Lassi Mäkinen 
